Términos y condiciones, CallMerlin

En los presentes Términos y Condiciones Generales, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación: a) "CallMerlin" o "nosotros": Small Guy B.V., con domicilio en Breda, Países Bajos, inscrita en la Cámara de Comercio (KvK: 70358729), que opera bajo el nombre CallMerlin. b) "Plataforma": la aplicación SaaS (Software as a Service) desarrollada y operada por CallMerlin, accesible a través de callmerlin.app, incluido el panel de control, el asistente de voz con IA ("Merlin"), los números de teléfono, el widget de voz integrable, las API y todas las demás funciones y módulos. c) "Usuario": toda persona física o jurídica que crea una cuenta en la Plataforma, independientemente de si contrata un plan de pago. Esto incluye a las Agencias. d) "Agencia": un Usuario que utiliza la Plataforma para configurar, gestionar u operar asistentes de voz en nombre o en beneficio de terceros (Clientes Finales). e) "Cliente Final": una persona física o jurídica a la que una Agencia presta servicios a través de la Plataforma. f) "Servicio Conectado": una aplicación, herramienta SaaS o sistema de un tercero que el Usuario vincula a la Plataforma (por ejemplo, mediante claves API u OAuth), de modo que el asistente de voz pueda obtener información de él o ejecutar acciones en él. g) "Llamante": toda persona que interactúa con el asistente de voz del Usuario, por teléfono o a través del widget de voz integrable. h) "Usuario PIN": una persona (por ejemplo, un empleado del Usuario) a la que el Usuario concede acceso al asistente de voz mediante un código PIN personal. i) "Suscripción": la licencia periódica elegida por el Usuario para utilizar la Plataforma, en un plan específico (Starter, Professional o Business) con los límites y funciones correspondientes. j) "Servicios de IA": todas las funciones de la Plataforma basadas en inteligencia artificial, incluidos, entre otros: el asistente de voz con IA, el reconocimiento de voz y la transcripción, el reconocimiento de intenciones, la ejecución de acciones en Servicios Conectados y los resúmenes generados por IA. k) "Acuerdo de tratamiento de datos" o "DPA": el acuerdo de tratamiento de datos contemplado en el artículo 28, apartado 3, del RGPD, que forma parte integrante de estos Términos como documento independiente. l) "RGPD": Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo (Reglamento General de Protección de Datos).

2.1. Los presentes Términos y Condiciones Generales se aplican a toda oferta de CallMerlin, a todo contrato entre CallMerlin y el Usuario y a todo uso de la Plataforma. 2.2. Al crear una cuenta, marcar la casilla durante el registro o mediante el uso efectivo de la Plataforma, el Usuario acepta expresa e irrevocablemente estos Términos. 2.3. Se rechaza expresamente la aplicabilidad de cualesquiera condiciones de compra u otras condiciones del Usuario, salvo acuerdo escrito en contrario. 2.4. Si una Agencia ofrece la Plataforma a Clientes Finales, la Agencia es la única responsable de redactar y hacer cumplir sus propias condiciones frente a dichos Clientes Finales. La Agencia exime a CallMerlin de cualquier reclamación de un Cliente Final derivada de la ausencia o insuficiencia de tales condiciones. 2.5. Si alguna disposición de estos Términos resultara nula o anulable, ello no afectará a la validez de las demás disposiciones. Las partes se consultarán para establecer una disposición sustitutiva que se aproxime lo más posible a la intención de la disposición original. i) Datos del canal Slack (cuando el Usuario instala la app Slack de CallMerlin): ID del workspace (team) de Slack, IDs de usuario de Slack, nombres para mostrar, direcciones de correo de perfiles de Slack (scope users:read.email), texto de mensajes dirigidos a Merlin y tokens de bot de Slack cifrados. Los tokens se eliminan al desconectar o desinstalar.

3.1. Para utilizar la Plataforma, el Usuario debe crear una cuenta proporcionando al menos una dirección de correo electrónico válida, un nombre de empresa y una contraseña segura. 3.2. El Usuario garantiza la exactitud e integridad de la información proporcionada y la actualizará puntualmente si se producen cambios. 3.3. El Usuario debe tener al menos 18 años o estar autorizado para actuar en nombre de la persona jurídica que representa. 3.4. El Usuario es plenamente responsable de todas las actividades realizadas bajo su cuenta, incluidas las actividades de empleados, Usuarios PIN, representantes y Clientes Finales a los que el Usuario haya concedido acceso. 3.5. El Usuario adoptará medidas adecuadas para evitar el acceso no autorizado a su cuenta, incluido el uso de una contraseña segura y, cuando esté disponible, la autenticación de dos factores (2FA). 3.6. En caso de uso no autorizado (o sospecha de ello) de la cuenta, el Usuario lo notificará inmediatamente a CallMerlin en support@callmerlin.app.

4.1. La Plataforma se ofrece en distintos planes de suscripción (Starter, Professional, Business), cada uno con funciones, límites y precios específicos, tal como figuran en la página de precios de la Plataforma. 4.2. Las suscripciones se contratan por tiempo indefinido con un período de facturación de un mes o un año, a elección del Usuario. 4.3. Todos los precios se expresan en euros, sin incluir el impuesto sobre el valor añadido (IVA) ni otros gravámenes impuestos por las autoridades, salvo que se indique expresamente lo contrario. 4.4. El pago se realiza por adelantado a través del proveedor de pagos Stripe, Inc. El Usuario autoriza a CallMerlin a cobrar periódicamente el importe de la suscripción mediante el método de pago proporcionado. Los cargos basados en el uso (como minutos de llamada o números de teléfono adicionales) pueden facturarse a posteriori como cargos medidos en la misma factura. 4.5. En caso de retraso en el pago, el Usuario incurrirá en mora de pleno derecho. Tras dos intentos de cobro fallidos, la cuenta será suspendida. Tras un tercer intento fallido, CallMerlin se reserva el derecho de resolver el contrato con efecto inmediato. 4.6. El Usuario puede pasar a un plan superior en cualquier momento. El cambio surte efecto de inmediato; el importe ya abonado por el período en curso se prorrateará. 4.7. El cambio a un plan inferior es posible al final del período de facturación en curso. Las funciones no incluidas en el plan inferior se desactivarán en ese momento. 4.8. No se concederán reembolsos de suscripciones mensuales una vez iniciado el período de facturación. En las suscripciones anuales, el Usuario puede presentar una solicitud de reembolso dentro de los 14 días siguientes al inicio, siempre que la Plataforma no se haya utilizado de forma sustancial durante ese período. 4.9. CallMerlin se reserva el derecho de modificar los precios. Las modificaciones de precios se anunciarán con al menos 30 días de antelación por correo electrónico y entrarán en vigor a partir del siguiente período de facturación posterior a la notificación.

5.1. CallMerlin puede ofrecer un período de prueba gratuito de hasta 7 días. Durante la prueba, el Usuario tiene acceso a las funciones del plan elegido. 5.2. Al finalizar el período de prueba, la cuenta se convierte automáticamente en una suscripción de pago, siempre que el Usuario haya introducido un método de pago. Sin método de pago, la cuenta pasa a ser de solo lectura. 5.3. El Usuario puede cancelar la cuenta en cualquier momento durante el período de prueba sin coste alguno.

6.1. CallMerlin concede al Usuario un derecho no exclusivo, intransferible y revocable de uso de la Plataforma durante la vigencia de la Suscripción. 6.2. El Usuario solo puede utilizar la Plataforma de conformidad con estos Términos, la legislación aplicable y las instrucciones razonables de CallMerlin. 6.3. Queda prohibido al Usuario: a) utilizar la Plataforma para actividades ilícitas o delictivas; b) realizar o facilitar llamadas telefónicas no solicitadas, automatizadas o engañosas (robocalls, spam, vishing, suplantación del identificador de llamadas); c) utilizar el asistente de voz para grabar o monitorizar conversaciones en infracción de la legislación aplicable sobre grabación e interceptación; d) distribuir malware, virus u otro software dañino a través de la Plataforma; e) infringir los derechos de propiedad intelectual de terceros; f) realizar ingeniería inversa, descompilar o intentar de cualquier otro modo derivar el código fuente de la Plataforma; g) utilizar procesos automatizados (bots, scrapers) que sobrecarguen la Plataforma de forma injustificada; h) eludir el aislamiento multiinquilino o intentar acceder a los datos de otros Usuarios; i) utilizar la Plataforma de manera discriminatoria, ofensiva, amenazante o de cualquier otro modo contraria al orden público o a las buenas costumbres. 6.4. CallMerlin se reserva el derecho de, sin previo aviso: a) bloquear llamadas, números de teléfono o configuraciones que infrinjan este artículo; b) suspender la cuenta del Usuario en caso de infracción (o sospecha de ella); c) resolver el contrato con efecto inmediato en caso de infracción grave o reiterada.

7.1. Los números de teléfono puestos a disposición a través de la Plataforma se suministran mediante operadores de telecomunicaciones autorizados. Los números siguen siendo propiedad del operador o de la autoridad nacional de numeración; el Usuario obtiene un derecho de uso durante la vigencia de la Suscripción. 7.2. El Usuario proporcionará la información exacta y completa necesaria para el registro de números (como el nombre y la dirección de la empresa), cuando así lo exija el operador o el regulador nacional. 7.3. SIN LLAMADAS DE EMERGENCIA: la Plataforma y los números de teléfono proporcionados no son aptos para llamadas de emergencia (como el 112 o el 911) y no deben utilizarse para ellas. El Usuario se asegurará de que los Llamantes y los Usuarios PIN tengan acceso a un medio alternativo para contactar con los servicios de emergencia y, cuando proceda, les informará de esta limitación. 7.4. El Usuario es responsable del cumplimiento de toda la normativa de telecomunicaciones aplicable a su uso, incluidas las normas sobre grabación de llamadas, identificación del llamante y comunicaciones no solicitadas (incluidas las listas Robinson) en las jurisdicciones en las que opere. 7.5. Al finalizar la Suscripción, expira el derecho de uso de los números de teléfono. Cuando sea técnica y legalmente posible, CallMerlin cooperará razonablemente en la portabilidad de un número a petición del Usuario.

8.1. La Plataforma permite al Usuario vincular Servicios Conectados para que el asistente de voz pueda obtener información de ellos y ejecutar acciones en ellos (como crear citas, tickets o registros). 8.2. El Usuario garantiza que está autorizado para vincular el Servicio Conectado y que dicha vinculación y el tratamiento resultante no infringen las condiciones del Servicio Conectado. 8.3. Las credenciales de los Servicios Conectados (claves API, tokens OAuth) se almacenan cifradas. El Usuario puede revocar una conexión en cualquier momento a través del panel de control. 8.4. Al configurar un Servicio Conectado, el Usuario encarga a CallMerlin ejecutar, a través del asistente de voz, las acciones solicitadas por los Llamantes o Usuarios PIN dentro de ese Servicio Conectado. El Usuario es responsable de limitar el alcance de la conexión (por ejemplo, permisos, datos accesibles) a lo necesario. 8.5. CallMerlin no es responsable de la disponibilidad, exactitud o comportamiento de los Servicios Conectados, ni de los daños causados por cambios en sus API o condiciones.

9.1. Cada plan de suscripción tiene límites específicos, entre otros, para el número de conexiones, números de teléfono, Usuarios PIN, minutos de llamada y créditos de IA. 9.2. Los límites indicados en la página de precios constituyen límites de uso razonable (Fair Use). Los excesos ocasionales y marginales no se restringirán de inmediato, pero en caso de uso excesivo estructural, CallMerlin se reserva el derecho de solicitar al Usuario que pase a un plan superior o de facturar el uso adicional. 9.3. Los servicios de IA utilizan tokens o créditos. La asignación mensual por plan figura en la página de precios. Los créditos no utilizados caducan al final del período de facturación y no son transferibles.

10.1. La Plataforma ofrece diversos servicios de IA, incluidos el asistente de voz con IA, el reconocimiento de voz y la transcripción, el reconocimiento de intenciones, la ejecución automática de acciones en Servicios Conectados y los resúmenes generados por IA. 10.2. Los resultados generados por IA se basan en modelos lingüísticos estadísticos y pueden contener inexactitudes fácticas, omisiones o sesgos. CallMerlin no garantiza la exactitud, integridad o idoneidad de los resultados de IA para ningún fin específico. 10.3. El Usuario es plenamente responsable de revisar, verificar y aprobar los resultados generados por IA y las acciones realizadas por el asistente de voz en los Servicios Conectados. 10.4. Los servicios de IA no constituyen asesoramiento profesional. Los resultados de IA no se considerarán asesoramiento jurídico, médico, financiero, fiscal ni de otro tipo profesional. 10.5. El asistente de voz transcribe las llamadas para la mejora de la calidad y el procesamiento funcional (como la programación de citas y la ejecución de acciones). Los archivos de audio no se conservan. El Usuario es responsable de informar a los Llamantes de que están interactuando con un sistema de IA, de conformidad con los requisitos de transparencia del Reglamento Europeo de IA (EU AI Act). 10.6. CallMerlin utiliza modelos de IA de terceros (subencargados). Los datos personales tratados en las solicitudes de IA están sujetos al Acuerdo de tratamiento de datos. CallMerlin contrata exclusivamente con proveedores de IA que ofrecen una opción de exclusión (opt-out) del uso de los datos de clientes para el entrenamiento de modelos. 10.7. Las disposiciones adicionales figuran en el Aviso de IA, que forma parte integrante de estos Términos como documento independiente.

11.1. Todos los derechos de propiedad intelectual sobre la Plataforma, el software subyacente, la documentación, la marca CallMerlin y las plantillas y componentes desarrollados por CallMerlin corresponden exclusivamente a CallMerlin (Small Guy B.V.) o a sus licenciantes. 11.2. El Usuario conserva todos los derechos de propiedad intelectual sobre los datos, configuraciones y contenidos que cree o cargue a través de la Plataforma. 11.3. El Usuario concede a CallMerlin una licencia limitada, no exclusiva y libre de regalías para utilizar dichos datos únicamente en la medida necesaria para la prestación del Servicio (almacenamiento, procesamiento, copias de seguridad, procesamiento de IA). 11.4. En cuanto a los resultados generados por IA: el estatus de propiedad intelectual de las obras generadas por IA aún no está plenamente resuelto en el derecho neerlandés y europeo. CallMerlin no reivindica los resultados de IA generados a petición del Usuario. El Usuario acepta que resultados similares también puedan generarse para otros usuarios y que no se pueda garantizar la exclusividad. 11.5. El Usuario no puede utilizar la marca, el logotipo ni el nombre comercial CallMerlin sin autorización previa por escrito.

12.1. CallMerlin trata los datos personales de conformidad con el RGPD y la ley neerlandesa de aplicación del RGPD (UAVG). En la Política de privacidad figura una descripción completa de los tratamientos. 12.2. En la medida en que CallMerlin trate datos personales por cuenta del Usuario (como encargado del tratamiento por cuenta del responsable), por ejemplo, datos de Llamantes, Usuarios PIN o datos en Servicios Conectados, se aplica el Acuerdo de tratamiento de datos (DPA). Este forma parte integrante de estos Términos. 12.3. Los datos personales se almacenan y tratan principalmente dentro de la Unión Europea, en la región de Google Cloud europe-west4 (Eemshaven, Países Bajos). Para los servicios de IA (xAI Grok), los mensajes de chat, la voz/las transcripciones y el contenido relacionado pueden transferirse a xAI, Inc. en Estados Unidos para inferencia, bajo un acuerdo de tratamiento de datos y Cláusulas Contractuales Tipo, según se describe en la Política de privacidad. 12.4. CallMerlin ha implementado medidas técnicas y organizativas adecuadas, entre ellas: a) cifrado TLS 1.3 para los datos en tránsito; b) cifrado AES-256 para los datos en reposo, incluidas las credenciales de los Servicios Conectados; c) copias de seguridad automatizadas diarias; d) control de acceso estricto basado en el principio de privilegio mínimo; e) aislamiento de datos multiinquilino por cuenta; f) registro y supervisión de todos los accesos a datos personales. 12.5. En caso de violación de la seguridad de los datos que pueda entrañar un riesgo para los derechos y libertades de los interesados, CallMerlin informará al Usuario sin dilación indebida y, a más tardar, 48 horas después de su descubrimiento.

13.1. Todos los pagos son procesados por Stripe, Inc. y/o Stripe Payments Europe, Ltd. CallMerlin no almacena datos de tarjetas de crédito ni bancarios; estos son procesados y almacenados exclusivamente por Stripe de conformidad con PCI-DSS nivel 1. 13.2. Al cancelar una suscripción, el acceso a las funciones de pago finaliza al término del período de facturación en curso. El Usuario conserva el acceso a sus datos de conformidad con el artículo 15.

14.1. CallMerlin aspira a una disponibilidad de la Plataforma del 99,9 % anual, medida excluyendo el mantenimiento planificado. 14.2. CallMerlin está facultada para poner temporalmente fuera de servicio la Plataforma por mantenimiento, actualizaciones o parches de seguridad. El mantenimiento planificado se anunciará, cuando sea razonablemente posible, con al menos 24 horas de antelación y se realizará preferiblemente fuera del horario laboral (CET/CEST). 14.3. CallMerlin no garantiza un funcionamiento ininterrumpido o libre de errores de la Plataforma. La Plataforma se proporciona "tal cual" y "según disponibilidad". 14.4. CallMerlin no es responsable de los daños derivados de la indisponibilidad causada por circunstancias fuera de su control razonable, incluidos, entre otros: fallos en Google Cloud Platform, Cloudflare, Stripe, operadores de telecomunicaciones o proveedores de IA, ataques DDoS, catástrofes naturales, medidas gubernamentales o fallos de la infraestructura de telecomunicaciones.

15.1. El contrato se celebra por tiempo indefinido y puede ser resuelto por cualquiera de las partes. 15.2. El Usuario puede cancelar su suscripción en cualquier momento a través de la configuración de la cuenta o por correo electrónico a support@callmerlin.app. La cancelación surte efecto al final del período de facturación en curso. 15.3. CallMerlin puede resolver el contrato con efecto inmediato si: a) el Usuario infringe estos Términos y no lo subsana en un plazo de 14 días desde el requerimiento por escrito; b) el Usuario es declarado en quiebra, solicita una moratoria de pagos o deja de existir de cualquier otro modo; c) el Usuario utiliza la Plataforma para actividades ilícitas. 15.4. Tras la terminación, el Usuario conserva durante 30 días la posibilidad de exportar sus datos (incluidas las transcripciones de llamadas y las configuraciones). 15.5. Tras el período de exportación de 30 días, todos los datos del Usuario se eliminarán de forma irrevocable, salvo que existan obligaciones legales de conservación. Los números de teléfono se liberarán de conformidad con el artículo 7.5. 15.6. Las disposiciones que por su naturaleza estén destinadas a sobrevivir a la terminación (incluidas la propiedad intelectual, la limitación de responsabilidad, la indemnización y el derecho aplicable) permanecerán plenamente vigentes tras la terminación.

16.1. La responsabilidad total de CallMerlin por un incumplimiento imputable en la ejecución de este contrato, por acto ilícito o por cualquier otro concepto, queda limitada por evento o serie de eventos relacionados al importe que el Usuario haya pagado a CallMerlin en los doce (12) meses inmediatamente anteriores al evento causante del daño, con un máximo de 10.000 € (diez mil euros). 16.2. CallMerlin no será responsable en ningún caso de: a) daños indirectos, incluidos daños consecuenciales, lucro cesante, pérdida de ingresos, ahorros no realizados, pérdida de datos o daños reputacionales; b) daños derivados del uso de resultados generados por IA o de acciones realizadas por el asistente de voz, incluida información incorrecta, citas perdidas o mal programadas, o acciones mal ejecutadas en Servicios Conectados; c) daños derivados de la indisponibilidad de los servicios de telefonía o de la imposibilidad de realizar llamadas de emergencia (artículo 7.3); d) daños derivados de actos u omisiones de Clientes Finales, Usuarios PIN o Llamantes; e) daños derivados de la indisponibilidad de la Plataforma conforme al artículo 14; f) daños derivados de cambios en servicios de terceros (Stripe, Google Cloud, operadores de telecomunicaciones, proveedores de IA, Servicios Conectados). 16.3. El Usuario exime a CallMerlin de todas las reclamaciones de terceros (incluidos Clientes Finales y Llamantes) relacionadas con el uso de la Plataforma por parte del Usuario, incluidas reclamaciones sobre derechos de propiedad intelectual, violaciones de la privacidad, comunicaciones telefónicas ilícitas o daños causados por las configuraciones del Usuario. 16.4. Las limitaciones de este artículo no se aplican a los daños causados por dolo o imprudencia deliberada de la dirección de CallMerlin, ni a la responsabilidad que no pueda excluirse en virtud del derecho imperativo.

17.1. CallMerlin no está obligada a cumplir ninguna obligación si se ve impedida para ello por una circunstancia que no le sea imputable y de la que no deba responder en virtud de la ley, de un acto jurídico o de las concepciones generalmente aceptadas. 17.2. La fuerza mayor incluye, entre otros: interrupciones de internet o inaccesibilidad, fallos de los proveedores de alojamiento (Google Cloud Platform, Cloudflare), fallos de los operadores de telecomunicaciones, cortes de electricidad, ataques DDoS, incidentes cibernéticos, catástrofes naturales, epidemias, medidas gubernamentales, huelgas, guerra y terrorismo. 17.3. Si la fuerza mayor se prolonga durante más de 60 días, cualquiera de las partes tendrá derecho a resolver el contrato por escrito.

18.1. Ambas partes se comprometen a mantener la confidencialidad de toda la información confidencial que reciban la una de la otra en el marco del contrato. La información se considera confidencial si así lo ha comunicado la otra parte o si ello se desprende razonablemente de la naturaleza de la información. 18.2. Esta obligación de confidencialidad no se aplica a la información que: a) ya fuera pública en el momento de su recepción; b) haya sido desarrollada de forma independiente por la parte receptora; c) deba divulgarse por obligación legal.

19.1. CallMerlin se reserva el derecho de modificar o complementar estos Términos. 19.2. Las modificaciones se anunciarán con al menos 30 días de antelación por correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta. 19.3. Si el Usuario no está de acuerdo con las modificaciones, puede cancelar la suscripción antes de la fecha de entrada en vigor de las nuevas condiciones. El uso continuado de la Plataforma tras la fecha de entrada en vigor constituye aceptación tácita. 19.4. Las modificaciones que sean exclusivamente beneficiosas para el Usuario (como la ampliación de funciones o reducciones de precios) podrán aplicarse sin previo aviso.

20.1. Estos Términos y todos los contratos derivados de ellos se rigen exclusivamente por el derecho neerlandés. 20.2. Todas las controversias derivadas de estos Términos o del uso de la Plataforma, o relacionadas con ellos, se someterán exclusivamente al tribunal competente del distrito de Zeeland-West-Brabant. 20.3. Antes de someter una controversia al tribunal, las partes se esforzarán por resolverla amistosamente. Para ello, las partes se concederán un plazo de 30 días desde la notificación por escrito de la controversia. 20.4. No se aplica la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG). 20.5. Prevalece la versión en neerlandés de estos Términos. Las traducciones tienen únicamente carácter informativo.

21.1. El Usuario no puede transferir sus derechos y obligaciones derivados de este contrato a un tercero sin el consentimiento previo por escrito de CallMerlin. 21.2. El hecho de que CallMerlin no ejerza algún derecho derivado de estos Términos no constituirá una renuncia a dicho derecho. 21.3. Las notificaciones en virtud de estos Términos se realizarán por correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta (para el Usuario) o a legal@callmerlin.app (para CallMerlin). 21.4. Estos Términos, junto con la Política de privacidad, el Acuerdo de tratamiento de datos, las Condiciones para Agencias (si procede) y el Aviso de IA, constituyen el acuerdo completo entre las partes y sustituyen todos los acuerdos y arreglos anteriores.